Formation Prévenir et Gérer les Conflits face au Public
Dernière mise à jour le 24/09/2026
Formation professionnelle
Informations générales
Public
Tout acteur de l’entreprise en contact avec le public.
Durée
7 h / 1 jour
Prérequis
Aucun prérequis n’est exigé.
Nombre de participants
1 mini > 10 maxi
Modalités et délai d’accès
Formation intra-entreprise sur demande, après analyse des besoins et signature de la convention. Délai d'accès : sous 15 jours à réception de la convention signée, selon les disponibilités du planning. En inter-entreprises : inscription jusqu'à 5 jours ouvrés avant la session, dans la limite des places disponibles.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Chaque situation est étudiée en amont, lors de l'analyse des besoins, afin d'adapter les modalités pédagogiques, le rythme, les supports ou les épreuves pratiques. Contactez notre référent handicap : Stéphane Sabatier — info@starter-formation.com — 09 80 49 37 71.
Sans niveau de qualification
Présentiel
Objectif de la formation
Être capable de gérer les situations d’incivilité au travail. Apprendre à utiliser les différents outils et les techniques permettant de désamorcer une situation conflictuelle.
Obtenez un devis en ligne pour cette formation
Programme
| Horaire | Séquence | Objectif | Méthode |
|---|---|---|---|
| JOURNÉE UNIQUE — Comprendre, prévenir et désamorcer les conflits et incivilités | |||
| 8 h 30 | Accueil – cadre et attentes | Objectifs, recueil des situations vécues | Interrogative |
| 9 h 00 | OO1 – Comprendre le conflit et l’agressivité | Identifier les mécanismes et les signaux d’escalade | Interro. + expo. brève |
| 10 h 00 | OO2 – Sa posture et sa communication | Adopter une posture d’écoute et une communication assertive | Démonstrative + active |
| 10 h 15 | — Pause — | ||
| 10 h 30 | OO2 – Communication (suite) | Reformuler, poser un cadre, gérer ses émotions | Active |
| 11 h 30 | OO3 – Techniques de désamorçage | Appliquer des techniques pour faire baisser la tension | Démonstrative + active |
| 12 h 00 | — Déjeuner — | ||
| 13 h 00 | OO4 – Gérer une incivilité / une agression verbale | Traiter une situation difficile jusqu’à sa résolution | Jeu de rôle |
| 14 h 30 | — Pause — | ||
| 14 h 45 | Entraînement – mises en situation | Mobiliser les techniques sur des cas réels des participants | Mise en situation |
| 15 h 45 | Évaluation des acquis | Mise en situation + questionnement | Mise en situation |
| 16 h 15 | Bilan & clôture | Plan d’action personnel | Interrogative |
| 16 h 30 | — Fin de la formation — | ||
📄 Programme de formationPDF · mis à jour le 24/09/2026
Réglementation
Article L.4121-1 du Code du travail
, l'employeur doit prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs.
Méthodes et moyens mobilisés
Une pédagogie active basée sur l'intelligence relationnelle :
Positionnement initial : La session débute par un questionnaire de 5 questions permettant d'identifier les types de situations conflictuelles rencontrées par les stagiaires et d'adapter les jeux de rôle à leur réalité terrain.
Contrôle continu : Le formateur assure un suivi constant de la compréhension par un questionnement interactif (méthode interrogative). Ce dispositif permet de décrypter les mécanismes de l'agressivité en temps réel et d'ajuster les apports théoriques aux réactions du groupe.
Apports théoriques et mises en situation : La formation alterne entre l'étude des concepts (PNL, communication non-violente, analyse transactionnelle) et des simulations intensives face à des situations d'incivilités ou de tensions.
Moyens techniques et outils :
Matériel pédagogique : Utilisation d'un ordinateur et d'un vidéoprojecteur pour la projection de supports visuels (grilles d'analyse du conflit, vidéos de scénarios types).
Outils de simulation : Utilisation de fiches scénarios personnalisées et, si nécessaire, d'enregistrements vidéo pour un débriefing pédagogique constructif des postures.
Modalités d'évaluation
Partie théorique : Réussite à un test QCM de 10 questions portant sur les étapes du conflit, les techniques de désamorçage et les règles de sécurité.
Partie pratique : Évaluation sommative lors d'une mise en situation finale (jeu de rôle) où le stagiaire doit gérer une incivilité simulée en appliquant les techniques apprises.
Intervenant
Formateur spécialisé en gestion des conflits: Gendarmes, Policiers...
Document délivré
Délivrance : Attestation de fin de formation.
Vos questions sur cette formation — les réponses en bref
Quelle est la durée de la formation ?
La formation dure 07 heures / 1 jour(s). Un rappel tous les 2 à 3 ans est conseillé.
Combien de participants par session ?
De 1 à 10 participants : des groupes restreints pour que chaque stagiaire pratique réellement et soit évalué individuellement.
Pourquoi former ses équipes à la gestion des situations difficiles ?
Les incivilités et agressions font partie des risques psychosociaux couverts par l’obligation générale de sécurité de l’employeur (L.4121-1). Des salariés préparés désamorcent les tensions et adoptent les bons réflexes pour se protéger.
Où se déroule la formation et comment la financer ?
En intra, directement dans vos locaux, partout en Auvergne-Rhône-Alpes. Organisme certifié Qualiopi pour ses actions de formation : éligible aux financements OPCO. Inscription possible jusqu’à 24 heures avant le début.
Note de la formation
★★★★★★★★★★4,3/587 % de satisfaction globale
100 % de réussite aux évaluations de fin de formation
Moyenne des sessions évaluées de janvier 2025 à juillet 2026 · Source : évaluations de satisfaction des stagiaires (export du logiciel de gestion) · Mis à jour le 19/07/2026
Tarifications
Formation en Intra
850 €
/ groupe — dans vos locaux
Nous formons vos salariés sur site, aux dates de votre choix.
Devis en ligne →
