Formation Prévenir et Gérer les Conflits face au Public
Dernière mise à jour le 07/05/2025
Informations générales
07 heures / 1 jour(s)
1 mini > 10 maxi
plus tard 24 heures avant le début de la formation.
handicap. Une étude des conditions d’accès et des moyens de
compensation sera réalisée en amont de l’inscription afin
d’identifier plus précisément les conditions de réalisation et de
faisabilité de la formation.
Objectif de la formation
Être capable de gérer les situations d’incivilité au travail. Apprendre à utiliser les différents outils et les techniques permettant de désamorcer une situation conflictuelle.
Obtenez un devis en ligne pour cette formation
Programme
Gestion des conflits et incivilités face au public
Analyse des Conflits
- Causes fréquentes de conflits face au public
- Étapes d’évolution d’un conflit
- Impact des caractéristiques personnelles et sociales
Maîtrise de la Communication
- Techniques de communication verbale efficace
- Importance de la communication non verbale
- Renforcement de l’estime de soi et de l’autre
- Positions corporelles et distances de sécurité
Outils de Communication
- Pratique de l’écoute active
- Approche de la communication non violente
- Stratégies de gestion et résolution de conflits
Gestion des Émotions
- Compréhension du rôle des émotions
- Techniques de régulation émotionnelle
Boîte à Outils Professionnelle
- Techniques d’anticipation des conflits
- Développement de la proactivité
- Pratique du lâcher-prise
- Exercices de respiration pour la gestion du stress
Cette formation offre une approche théorique et pratique pour améliorer vos interactions professionnelles et gérer efficacement les conflits.
F.A.Q
Notre formation enseigne à détecter, grâce à des exercices pratiques, les premiers signes de tension, tels que le ton de voix qui s’élève, des gestes brusques, des interruptions répétées ou des remarques ironiques. Repérer ces signaux précoces permet d’intervenir avant que la situation ne dégénère : 70 % des conflits peuvent être désamorcés en agissant dès les premiers signes d’agacement ou d’impatience. Cette vigilance réduit le risque d’escalade et favorise un climat de dialogue.
Les incivilités répétées sont une source majeure de stress, d’anxiété et d’absentéisme : 40 % des salariés en contact avec le public déclarent avoir déjà ressenti un mal-être lié à des comportements agressifs. La formation donne des outils pour garder son calme, prendre du recul et solliciter les ressources internes (RH, référents sécurité) en cas de besoin. Elle permet ainsi de réduire l’impact émotionnel des situations difficiles et de préserver la santé mentale des équipes.
Nous proposons des mises en situation réalistes pour entraîner les participants à garder leur sang-froid, à utiliser des techniques de communication assertives et à appliquer les procédures d’alerte si nécessaire. Les stagiaires apprennent à évaluer le niveau de gravité, à faire appel aux interlocuteurs dédiés (sécurité, hiérarchie) et à rédiger un compte-rendu d’incident. Cette préparation permet de réduire de 60 % le temps de réaction face à une agression et d’assurer la sécurité de tous.
Après la mise en place de ce type de formation, les entreprises constatent très souvent une baisse de 30 à 50 % des incidents déclarés et une amélioration du taux de satisfaction client. Les salariés se sentent plus confiants, mieux armés pour désamorcer les tensions et maintenir une relation professionnelle, même en situation tendue. Cette démarche améliore l’image de marque de l’entreprise ainsi que la fidélisation des clients ou usagers.
Règlementation
Article L.4121-1 du Code du travail, l'employeur doit prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs.
Méthodes et moyens mobilisés
Apports théoriques illustrés de cas concrets, mises en situation.
Matériel pédagogique : ordinateur, vidéoprojecteur, tablette, Supports de cours Mémoformat.
Intervenant
Formateur spécialisé en gestion des conflits: Gendarmes, Policiers...
Validation des acquis
Attestation individuelle de formation
Certificat de réalisation
Taux de réussite 2024
100% des stagiaires ont validé aves succès la formation
Méthodes d'évaluation
Le formateur évalue tout au long de la formation l’assimilation et la compréhension des enseignements apportés, notamment à travers des cas pratiques et des mises en situation.
Note de la formation
Tarifications
Directement dans vos locaux