Formation Prévenir et Gérer les Conflits face au Public
Dernière mise à jour le 19/07/2026
Informations générales
07 heures / 1 jour(s)
1 mini > 10 maxi
plus tard 24 heures avant le début de la formation.
handicap. Une étude des conditions d’accès et des moyens de
compensation sera réalisée en amont de l’inscription afin
d’identifier plus précisément les conditions de réalisation et de
faisabilité de la formation.
Objectif de la formation
Être capable de gérer les situations d’incivilité au travail. Apprendre à utiliser les différents outils et les techniques permettant de désamorcer une situation conflictuelle.
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Programme
| Horaire | Séquence / objectif opérationnel | Méthode |
|---|---|---|
| JOURNÉE UNIQUE — Comprendre, prévenir et désamorcer les conflits et incivilités | ||
| 9h00 | Accueil – cadre et attentes Objectifs, recueil des situations vécues | Interrogative |
| 9h30 | OO1 – Comprendre le conflit et l’agressivité Identifier les mécanismes et les signaux d’escalade | Interro. + expo. brève |
| 10h30 | OO2 – Sa posture et sa communication Adopter une posture d’écoute et une communication assertive | Démonstrative + active |
| 10h45 | — Pause — | |
| 11h00 | OO2 – Communication (suite) Reformuler, poser un cadre, gérer ses émotions | Active |
| 12h00 | OO3 – Techniques de désamorçage Appliquer des techniques pour faire baisser la tension | Démonstrative + active |
| 12h30 | — Déjeuner — | |
| 13h30 | OO4 – Gérer une incivilité / une agression verbale Traiter une situation difficile jusqu’à sa résolution | Jeu de rôle |
| 15h00 | — Pause — | |
| 15h15 | Entraînement – mises en situation Mobiliser les techniques sur des cas réels des participants | Mise en situation |
| 16h15 | Évaluation des acquis Mise en situation + questionnement | Mise en situation |
| 16h45 | Bilan & clôture Plan d’action personnel | Interrogative |
| 17h00 | — Fin de la formation — | |
Vos questions sur cette formation — les réponses en bref
Quelle est la durée de la formation ?
La formation dure 07 heures / 1 jour(s). Un rappel tous les 2 à 3 ans est conseillé.
Combien de participants par session ?
De 1 à 10 participants : des groupes restreints pour que chaque stagiaire pratique réellement et soit évalué individuellement.
Pourquoi former ses équipes à la gestion des situations difficiles ?
Les incivilités et agressions font partie des risques psychosociaux couverts par l’obligation générale de sécurité de l’employeur (L.4121-1). Des salariés préparés désamorcent les tensions et adoptent les bons réflexes pour se protéger.
Où se déroule la formation et comment la financer ?
En intra, directement dans vos locaux, partout en Auvergne-Rhône-Alpes. Organisme certifié Qualiopi pour ses actions de formation : éligible aux financements OPCO. Inscription possible jusqu’à 24 heures avant le début.
Note de la formation
Pensez à votre recyclage
Votre certification doit être recyclée tous les 2 à 3 ans pour rester valide. Recyclage disponible dans vos locaux (intra).